Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid: - Een tevreden klant is nog geen trouwe klant - Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant - De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet. De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.
Uw winkelwagen
Alle bestellingen worden gebruikt
USD.
De inhoud van uw winkelwagen wordt momenteel weergegeven
CYN,
U zult het gebruiken
USD
berekend tegen de laatste wisselkoers.
uitputting van voorraad
Sommige producten zijn niet meer te koop. Uw winkelwagen is bijgewerkt.
Is er een kortingscode?
Tip
Vrachtverzekering
Subtotale
Korting
Deze kortingscode kan niet worden gebruikt met andere promoties of kortingen.
Totale
Belastingen en verzendkosten worden berekend bij het afrekenen
Commentaar